ビジネススキル

急なトラブルに弱い人必見!トラブル対応のプロが教える対応力が高い人の特徴と高める方法

トラブル対応力
後輩君

昔から急にトラブルが発生すると慌てちゃって上手く対応できません!

他にもこんな方にオススメ

  • トラブルが発生すると頭が真っ白になる
  • 自分の対応に自信が持てない
  • つい誰かに助けを求めてしまう

こんにちは!

管理職歴20年以上、管理職アドバイザーの あきよしです!

あきよし

仕事をしていると、急に想定外のトラブルや問題が発生することは必ずあります。その時に慌ててしまって何も対応できず、結局誰かに助けてもらう…なんて経験ありませんか?

私は管理職をやり始めてから20年以上、数々のトラブル対応を行ってきました。今ではトラブルが発生しても慌てることがなくなり、必ず冷静に対応しています。

そこで今回は、私が長年かけて培った「トラブル対応力の高め方」についてお話させていただきます。

この記事を読めばきっとあなたもトラブルに強くなれます!

あきよし

記事を読むメリット

トラブル対応力を強化することができ、急な問題が発生しても冷静で確実に対応することができるようになる。

トラブル対応力を高めたい方は、ぜひ最後まで読んでください。

約3分で読める記事になってるよ♪

どうしよう!?急なトラブルは突然やってくる!

仕事をしていると、急なトラブルや想定外の出来事…どうしても出てきますよね。あなたは急なトラブルの報告が来た時、冷静に対応できていますか?

後輩君

う~ん、いつも慌ててしまって対応が後手後手になってしまいます…

きっとこういう人はたくさんいらっしゃるのではないでしょうか?

でも、こういう時こそ責任ある立場の人の見せ場です!

では、急なトラブルが発生した時、冷静な判断ができる人、できない人で何が違うのか?

それは…

「対応力」です!

後輩君

た… 対応力…(ゴクリ)

じゃあ、わかりやすく中身を解説していくね!

あきよし

トラブルに必要な対応力とは? どんなメリットがあるの?

対応力とは

対応力とは?

「対応力」とは、日常の中でいつもとは違う、

想定外のことが発生した時に対応する処理能力

のことを言います。

後輩君

その「対応力」が高いと、どんな良いことがあるんですかぁ??

対応力が長けているメリット

対応力がある人は、何が起きても基本的に落ち着いているので、周りに安心感を与えることができます。

また周りの人から、何かあったら「あの人に相談すれば何とかなる」と思われ、人から頼られる存在になります。

後輩君

なるほど~! 逆にデメリットとか無いんですかぁ??

う~ん、強いて言うならだけど…

あきよし

対応力が長けているデメリット

あまり頼られすぎると、本来やるべき自分の仕事が終わらずに結果損するときがあります。

何度も同じことで相談されないように、対応のやり方をしっかり相手に教えていきましょう。


後輩君

でも先輩!実際、対応力がある人ってどういう人なんですかぁ?

そうだねぇ、じゃあここからは具体的に特徴を教えるね!

あきよし

皆に頼られる存在!対応力がある人の特徴

冷静沈着

対応力がある人はトラブルがあった時こそ冷静な判断が必要だと理解していることが多いです。

内心は焦っていても、相手にそれを悟られない努力をしている人もいます。

頭は常にクールにしておこう

あきよし

特にトラブルの報告に来た時の返事の一言目は重要なので慎重に対応しましょう。

※悪い例

後輩君

先輩!機械が故障しました!!

えっ!ホントに!?えーっ!マジかぁ…汗

いまいちリーダー
後輩君

どうしたらいいでしょうか?

(慌ててるなぁ…)

うーん、参ったなぁ、えー、どうしよう?…汗

いまいちリーダー
後輩君

(うわ、相談するんじゃなかった)

自分で何とかします…

これでは報告したほうはガッカリですよね?

それでは次は良いほうを見てみましょう!

実際に私が使っているセリフを公開しますね♪

あきよし

※良い例

後輩君

先輩!機械が故障しました!!

そうなんだ!怪我してない?

あきよし
後輩君

怪我はしてないですけど、設備が停止しちゃって…

怪我してないなら大丈夫!一緒に行って見てみよう!

あきよし

いかがでしょうか?

相談する立場で考えると一目瞭然です。こういう時こそ見せ場でもあるので常に心を落ち着かせる努力をしましょう。

せっかくなので、スキルの解説をまとめておきます。

スキル解説 ①

相談する人は内心、怒られるんじゃないか?などと想像しながら恐る恐る報告にきます。その時に一言目が「怪我してない?」と聞かれると涙が出るほど嬉しいものです。そしてそれを周りで見ていた人も感動すること間違いなしです。是非使ってください!

スキル解説 ②

「怪我してないなら大丈夫!」これも君が無事なら何とかなるという信頼の証でもあり、機械よりも君の方が大切だという意思表示でもあります。この2つはかなり最強クラスのキラーワードなので現場で働く人は是非使ってください!

後輩君

先輩そんな技使ってたんですね♪

まぁね♪

他の特徴も見てみよう!

あきよし

状況把握能力が優れている

対応力が高い人の特徴としては視野が広いことも挙げられます。常に周りの状況を把握しており、異常や異変に早い段階で気付くことができます。

大きな問題に発展する前に手を打てるのも立派な対応力と言えるでしょう。

常日頃から周りをよく見るクセをつけておこうね♪

あきよし

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分解して考える

今までで経験したことのない大きなトラブルに遭遇した時、頭が一瞬真っ白になることはありませんか?

後輩君

毎回そうなりますよぉ…

その大きな問題に漠然と立ち向かっても大体うまくいきません。

対応力の高い人はこういう時、大きな問題を論理的に分解して考えます。

後輩君

先輩!機械が故障しました!

(何が原因だろう… あれかな?これかな?それともこれかな?)

あきよし

そして分解した原因の中で不要なものは消去します。

(でもアレは無事だったから関係ないでしょ?そうなってくると、これかな?)

あきよし

こうして、あとは残った問題だけを対応していきます。

じゃあ、ココとココを調べてみようか?

あきよし
後輩君

はい!わかりました!(頼りになるぅ!)

対応力の高い人はこれを瞬時に頭の中で行っています。こういう考え方をすればいいんだと頭の中に入れておいて日頃から訓練しておきましょう。

常に先を読む

何かを決める時、新しいことを始める時、これを失敗したらどうなるか… こういうことを考えていますでしょうか?

ネガティブな発想のように感じますが、これはとても大事な発想なのです。

後輩君

これどうしましょう?誰もやったことない仕事ですよ。

とりあえずやってみよう!やってみないとわからないもんね♪

あきよし

(もし失敗しても材料はまだたくさんあるから平気だな…)

あきよし

発言はポジティブ、内心は慎重くらいがちょうど良いでしょう。逆に失敗した時の対応が見当つかない時はやめることも大切です。

後輩君

逆にトラブル対応が苦手な人ってどういう人か気になります。

そうだよね!じゃあそっちも見ておこうか♪

あきよし

トラブル対応が苦手なタイプの特徴

基本逃げ腰

こういう人居ませんか?近くで問題が起きたらススッと離れていく人。

ギクッ!!

いまいちリーダー

そういう基本逃げ腰の人は、実際に自分が大きな問題に直面した時も逃げることばかりを考えてしまいます。

どうやったらこの状況から脱出できるのか?ということばかり考えて問題解決のほうに頭が回らないのが特徴です。

後輩君

逃げても何も解決しないのになぁ。

視野が狭い

視野が狭い人は、目の前の自分の仕事しか見えておらず、問題が発生する前に見られる予兆などに気付けないことが多いです。

ハインリッヒの法則で言うように、1つの重大な事故の手前には小さな問題がたくさん眠っていたりします

ハインリッヒの法則とは

1つの重大事故の背後には29の軽微な事故があり、その背景には300の異常(ヒヤリ・ハット)が存在するというもの。

視野が狭いとそれを感じ取れず大きな問題になってから気付くことが多くなるでしょう。できれば小さい問題のうちに手を打ちたいですね。

過去の失敗を活かさない

失敗は誰にでもあるものです。失敗して発生した損害は勉強代として次に活かすのがビジネスの基本です。

失敗は成功の基だよ!

あきよし

次に活かすというのは、その失敗の対策を立てることでもあります。それをしない人は何度でも同じ失敗を繰り返します。

これではとても対応力が高いとは言えませんね。

後輩君

逆にどうやったら対応力って身に付くんですかぁ?

少しの努力で簡単に身に付くからやってみよう!

あきよし

管理職アドバイザーが教えるトラブル対応力を伸ばす方法3つ!

① 情報が多く入ってくる環境を作る

やはりトラブルは未然に防げるのが1番良いです。職場の人と良好な関係を築いていれば色んな情報が入ってきます。

その情報の中にはトラブルに繋がりそうな予兆を教えてくれるものもあるでしょう。

自分一人で集めた情報はたかが知れていますので、周りの人からたくさんの情報が入ってくるように日頃からコミュニケーションをしっかりとっておきましょう。

▼ 合わせて読もう ▼

>>> コミュ力おばけのプロのアドバイザーが教える!誰でもできるコミュ力の鍛え方

② 過去のトラブルの事例を把握しておく

「ここでは過去にこんなトラブルが起きたことがある…」

そんな昔話を職場の人から聞くことはありませんか?

その時は以下の2点を必ず確認しておきましょう。

  • どう対応したのか??
  • 再発する可能性はあるのか??

こういう情報を収集しておくことによって、いざという時に同じ対応をすることができます。

知っているのと知らないのでは大違い!

あきよし

③ 対応マニュアルの作成

これはとても重要です。

避難訓練をイメージしてください。

火事が発生した時に、誰がどこで何をいつどうやってやるか?責任者や担当を決めて実際にやってみるはずです。

それと同じで、大きな問題が発生した時を想定した対応フロー図を作っておきましょう。

なぜかというと、大きな問題が発生した時は、誰もが冷静さを通常よりも欠くことになりがちです。そんな時でも、このマニュアルの通りに対応すれば落ち着いて漏れもなく対応できます。

マニュアルは一目で分かる箇条書きがオススメ!

あきよし

マニュアルの作り方

※5W1Hを意識して作成

  • いつ?(When)
  • どこで ?(Where)
  • 誰が ?(Who)
  • 何を ?(What)
  • なぜ? (Why)
  • どうやって? (How)

こういうのがあればとても便利なので用意しておくと良いでしょう。

まとめ:トラブル対応のプロが教える対応力が高い人の特徴と高め方

この記事のまとめ

  • 対応力とは想定外のことが発生した時に対応する処理能力のこと

対応力が高い人の特徴

  • 冷静沈着
  • 状況把握能力が優れている
  • 分解して考える
  • 常に先を読む

対応力が低い人の特徴

  • 基本逃げ腰
  • 視野が狭い
  • 過去の失敗を活かさない

対応力を伸ばそう

  • 情報が多く入ってくる環境を作る
  • 過去のトラブル事例を把握しておく
  • 対応マニュアルの作成

今回はトラブルが発生した時の対応力について解説しました。しかしビジネスでは「対応力」と同じくらい「コミュニケーション」も大切です。

当ブログではコミュニケーションを高める記事なども用意していますので、是非見てみてください。

きっと人間関係での悩みが無くなるでしょう。

最後に…

どうせ仕事をするなら周りから「かっこいい!」と憧れられる人になりたくありませんか?

かっこいいビジネスマンとは何か?

それは「仕事ができて見た目もカッコイイ人」です。

あきよし

当ブログではそんな「イケてるビジネスマン(通称:イケビジ)」になる為の記事が満載です。

■ オシャレなビジネスグッズを紹介する

「ビジネスファッション」

■ カッコイイ身体をつくろう

ビジネスボディメイク

■ 仕事のできる人になれる

ビジネススキル

■ 職場で頼られる人になれる

ビジネス悩み解決

■ 新しい自分に出会える

ビジネス必読書

あきよし

これであなたも「イケビジ」♪

管理人よりお礼の挨拶

最後まで読んでいただき誠にありがとうございます!

これからも皆様のお役に立てるような記事をどんどんアップしていきますので末永くよろしくお願いします。

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